Optimiser la relation client et la fidélisation en banque digitale
Objectifs et compétences visées
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Analyser la structure et la valeur de leur relation client
- Segmenter selon des critères pertinents et prioriser les actions par potentiel
- Construire un plan d’actions commerciales structuré
- Développer une relation client durable et personnalisée
- Optimiser la fidélisation et la satisfaction client (cross-selling, up-selling)
- Conduire des entretiens commerciaux efficaces
- Exploiter un CRM (HubSpot) pour piloter leur activité commerciale
Modalités d'inscription
Pour vous inscrire à cette formation, plusieurs options s’offrent à vous :
- Par téléphone :
- Par email : nextskills11@gmail.com
- Par courrier : 229 Rue Saint-Honoré, 75001 Paris
Votre demande sera traitée sous 2 jours ouvrés. Le délai d’accès à la formation est de 10 à 20 jours suivant votre inscription auprès du référent pédagogique. La formation ne pourra débuter qu’au moins 10 jours calendaires après réception du bon de commande.
Accessibilité handicap : Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Notre référent, Bachraf Marouane, se tient à votre écoute pour évaluer votre projet de formation et anticiper les éventuels aménagements nécessaires.
Méthodes pédagogiques mobilisées
NEXTSKILLS mobilise des méthodes pédagogiques actives et variées adaptées aux adultes en formation professionnelle :
- Apports méthodologiques structurés illustrés par des exemples concrets issus du contexte de l’entreprise
- Études de cas pratiques basées sur des situations réelles de performance commerciale et managériale
- Ateliers d’application permettant la conception d’actions commerciales directement exploitables
- Mises en situation professionnelles (analyse de visibilité, choix d’outils digitaux, suivi d’indicateurs)
- Accompagnement individualisé avec évaluations formatives et retours personnalisés sur les travaux réalisés
Chaque session fait l’objet d’une évaluation de la satisfaction des stagiaires et d’un suivi qualitatif dans le cadre de notre certification Qualiopi.
Programme de formation
- JOUR 1 — Comprendre et optimiser la relation client digitale (7h)
- 08h00 – 08h30 : Introduction — Présentation des participants · Recueil des attentes · Objectifs et déroulé
- 08h30 – 10h00 : Les enjeux de la relation client en banque digitale — Transformation digitale du secteur bancaire · Nouveaux comportements clients · Attentes en matière d’expérience utilisateur
- 10h00 – 10h15 : Pause
- 10h15 – 12h00 : Parcours client digital — Cartographie du parcours client · Identifier les points de friction · Optimiser les moments clés
- 12h00 – 13h30 : Pause déjeuner
- 13h30 – 15h00 : Communication client à distance — Bonnes pratiques en chat, mail et téléphone · Personnalisation de la relation · Ton, posture et réactivité
- 15h00 – 15h15 : Pause
- 15h15 – 17h00 : Atelier pratique #1 — Simulation de gestion client digitale · Analyse des échanges · Feedback et amélioration
- JOUR 2 — Fidéliser et améliorer l’expérience client (7h)
- 08h00 – 08h30 : Retour sur la journée 1 — Échanges et ajustements
- 08h30 – 10h00 : Stratégies de fidélisation digitale — Fidélisation vs satisfaction · Engagement client
- 10h00 – 10h15 : Pause
- 10h15 – 12h00 : Gestion des réclamations et situations sensibles — Traitement des insatisfactions · Techniques de désamorçage · Transformer une réclamation en opportunité
- 12h00 – 13h30 : Pause déjeuner
- 13h30 – 15h00 : Exploiter les outils digitaux — CRM et outils de suivi client · Analyse des données clients · Personnalisation de l’expérience
- 15h00 – 15h15 : Pause
- 15h15 – 17h00 : Évaluation finale et clôture — Mise en situation globale · Évaluation des compétences · Feedback personnalisé · Plan d’action individuel · Mises en situation · Évaluation finale pratique · Feedback écrit et oral
Public concerné : Conseillers clientèle digitale, chargés de relation client, téléconseillers, responsables expérience client, managers et toute personne intervenant dans la gestion et la fidélisation de clients en environnement bancaire digital.
Prérequis : Maîtriser les bases de la relation commerciale, disposer d’une expérience en gestion clients ou vente, utiliser des outils bureautiques ou CRM (niveau débutant à intermédiaire).
Délai d’accès : 10 à 20 jours suite à l’inscription auprès du référent pédagogique.
Accessibilité handicap : Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Référent : Bachraf Marouane — contact.nextskills75@gmail.com / .